Как правильно составить претензию в магазин

Что делать, когда в магазине отказываются принять испорченный товар? Какими правами обладают потребители? Как правильно составить претензию? В этой статье вы получите ответы на эти вопросы. Важно помнить, что претензия это конечно же не обращение в ЕСПЧ (Европейский суд по правам человека), но к ее составлению тоже необходимо подходить очень ответственно.

Отношения продавцов и покупателей в РФ регулируются ФЗ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее – закон). Этот закон устанавливает права граждан на приобретение товара, а также обеспечивает их защиту.

Рассмотрим примеры, встречающиеся в повседневной жизни. Для удобства выберем какой–нибудь товар, например, мобильный телефон. Итак, вы купили в салоне телефон. В течение гарантийного срока эксплуатации он сломался. Вы относите этот телефон в салон и первое, что слышите от продавца, это желание его отремонтировать. При попытке на это возразить и попросить заменить телефон или вернуть деньги, продавец примерно скажет, что телефоны ремонтируются до трех раз и только тогда будет возможность его заменить.

Обратимся к закону. В статье 18 сказано, что при наличии недостатка в товаре потребитель имеет право:

  1. Потребовать заменить товар на аналогичный.
  2. Заменить товар на такой же, но другой модели, с перерасчетом покупной цены.
  3. Уменьшить покупную цену.
  4. Незамедлительно устранить недостатки.
  5. Вернуть за товар деньги.

При этом отсутствие кассового чека не будет основанием для отказа при предъявлении этих требований.

Далее рассмотрим сроки удовлетворения претензии покупателя. Если продавец оспаривает возникновение неисправности, то он обязан провести экспертизу за свой счет. Статья 21 закона информирует, что срок проверки должен длиться не более 20 дней. На это время салон должен предоставить покупателю для использования исправный телефон. Здесь есть небольшой нюанс: если в результате проверки окажется, что товар пришел в негодность по вине покупателя, то он обязать возместить расходы по экспертизе продавцу.

Если покупатель решил устранить недостатки товара, то срок ремонта не должен превышать 45 дней.

Если покупатель решил заменить неисправный товар на новый, то замена должна пройти в течение семи дней со дня предъявления требования, а при отсутствии у продавца нужного товара не позднее месяца.

Если покупатель решил взять деньги, то это требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Если продавец отказывается удовлетворить ваши устные требования, нужно написать претензию на имя руководителя этого магазина. В претензии указывается дата покупки, недостатки товара, а также ваши пожелания. Образец претензии при поломке мобильного телефона указан ниже.

Руководителю салона сотовой связи
Петрову И.А.
Иванова И.Ю., проживающего
по адресу: Москва, ул. Строителей,
д.25 кв.12.

ПРЕТЕНЗИЯ

25 июля 2010 года я купил в Вашем салоне мобильный телефон Samsung стоимостью 5 000 рублей. Кассовый чек покупки прилагаю. На телефон установлен гарантийный срок эксплуатации, равный 1 году. Через месяц эксплуатации у него пропал звук, т.е. телефон не издает никаких сигналов. Использование телефона с таким дефектом невозможно. На мою просьбу заменить телефон на другую модель с перерасчетом покупной цены, продавцом Сидоровым Е.Н. было отказано.

В соответствии со ст. 19 п.1, ст.18 п.1,2, ст.21 п.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. прошу Вас в течение семи дней с момента получения этой претензии заменить мне мобильный телефон Samsung на другую модель с перерасчетом покупной цены.
Если Вы откажетесь выполнить мои требования добровольно, то, в соответствии со ст.13 п.1, ст.17 п.1,2, ст.13 п.6, ст.15 ФЗ 2300-1 я обращусь с исковым заявлением в мировой суд по поводу возврата денег, а также компенсации морального вреда и штрафа за то, что добровольно не удовлетворили требований покупателя.

Дата__________________
Подпись_______________
Копию претензии принял
______________________

Одну претензию оставляете в магазине, другую забираете себе. Если требования не будут удовлетворены, то вам нужно обратиться в мировой суд по месту вашего жительства и написать исковую жалобу. К жалобе предъявите копию претензии с датой и подписью принявшего лица, а также доказательства по делу: кассовый чек и неисправный телефон. В 99 % случаев суд решает дело в пользу покупателя.

В этой статье приведен пример написания претензии для одного конкретного случая. Но алгоритм, думаю, понятен. Если у вас случилась какая-то неприятность с приобретенным товаром или оказанной услугой, прочтите закон и найдите подходящую статью. Учитесь пользоваться своими правами.

12 вопросов юристу

  1. как правильно составить претензию в магазин бытовой техники если мне отказали в гарантийном обслуживании фотоопарата»

    Ответ:
    Самое главное, это Вам необходимо прочитать гарантийный талон внимательно. Затем, Вам следует написать письмо с обращением по вопросу гарантийного обслуживания. На данное письмо, вам должны предоставить ответ, а вот с этим ответом дальше уже следует писать претензию.
    Претензия пишется в свободной форме. Она должна содержать: кому она адресована, от кого, далее по тексту в виде заголовка – Претензия.
    Напишите письмо:
    Мной «___» _______________ 20___ был у приобретен _________ (укажите наименование фотоаппарата), что подтверждается кассовым чеком и отметкой в гарантийном талоне. В процессе эксплуатации возник дефект _________. Поскольку дефект товара был обнаружен в период гарантийного срока, прошу принять данный товар на гарантийное обслуживание.
    Приложите копии: 1. Кассового чека. 2. Гарантийного талона. Поставьте подпись и дату обращения.
    ЗАПОМНИТЕ: вам должны выдать документ (квитанцию) о том, что у вас взяли товар на гарантийное обслуживание.

  2. екатерина says:

    здравствуйте! у меня экспертиза показала что телефон исправен! но телефон все ровно нормально не работает!претензию мы подали, какие мои дальнейшие действия! если их экспертиза ответила что тел исправен!!

    Ответ:
    Ждите официального ответа от организации, куда вы подали претензию. Также вы в праве сделать независимую экспертизу. Если независимая экспертиза покажет, что телефон неисправен, то вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.

  3. Здравствуйте купили дорогой телефон с гарантией 1 год через пол года он просто отключится и не включается, но на корпусе телефона есть не большой скол который получил телефон не в результате механического воздействия который не какам образом к работе телефона не имеет отношения. Отправили его по гарантии, но его присылают обратно без объяснения причин, ссылаясь на этот скол! ( как я могу знать, что причина в этом, а не изначальный брак телефона?) Т.к он при работе частенько отключался с самого начала, но потом сам и включался и я не придала этому значения.

  4. александра says:

    добрый вечер, купила кровать и матрас с независимыми пружинами в магазине, привезли товар, сами собрали, но кровать скрипит у изголовья, ночью спать невозможно, немного пошевельнуться и сразу скрип(маленький ребенок сразу просыпается), матрас очень мягкий, при попытке лечь или сесть, чувствуется каркас кровати и эти самые пружины(хотя высота матраса 17 см) оформили претензию по телефону,вызвали технолога, он нам порекомендовал в отношении кровати купить более прочное реечное основание к кровати, где то подложить специальные накладки чтоб кровать не ездила и не скрипела( но я знаю, что я не должна ничего докупать) по матрасу так же сказал что ну это мягкий матрас такой, брака тут нет. я в претензии написала что именно меня не устраивает. через день звонит девушка этого магазина и говорит что разговаривала с технологом он сказал что брака нет и в решении этой проблемы нам отказано. хотя сам технолог нам порекомендовал разговаривать с девушками этого магазина и чтоб все таки товар нам поменяли. девушка сказала написать претензию в письменной форме, чтоб показать руководству. как правильно составить и есть ли шанс поменять товар? если с кроватью еще можно что то самим прилумать чтоб она не скрипела, то как быть с матрасом, на котором спать невозможно?

  5. купила микроволновую печь в магазине. вечером дома обнаружила техническую особенность о которой в магазине меня не проинформировали. эта особенность указана в инструкции мелким шрифтом. печь после окончания таймера работы продолжает работать, что не экономит электроэнергию и мне не подходит. как этот товар вернуть в магазин в течение 14 дней (ошибка выбора)

  6. Надежда says:

    НИКОГДА не идите по пути, который вам кажется легким! Не сдавайте телефоны и любую бытовую технику в магазины на экспертизы! В 99% случаев экспертиза покажет «вмешательство» покупателя. Ни один магазин не хочет разориться, а они знают, что могут раззориться, потому что торгуют некачественными китайскими товарами!
    Не ленитесь и делайте экспертизу САМИ, и только потом идите в магазин.
    Поленились? Не плачьте!

  7. Здраствуйте, я магазине АстМаркет 07.12.15г.приобрела плиту GEFEST 1200-C7 K8 8999р., котороя шла по акции купоном на 2000р., продавцы магазина купон мне дать отказали, сказав что газета с акцией на эту плиту вышла позже, хотя я газету взяла в тот же день покупки в магазине и только дома узнала что плита шла по акции. Правы ли продавцы мне в отказы на купон?. Спасибо.

  8. Добрый день.Якупил телефон самсунг А3 в магазине.Пользовался аккуратно и бережно.Через два месяца ,как-то взяв телефон в руки,почувствовал,что он сильно нагрелся.Я решил его отключить и после этого телефон больше не включался.Я обратился в магазин,где мне предложили сделать экспертизу в сервисном центре,я согласился.Через три недели телефон мне вернули,сказав,что в гарантийном обслуживании отказано по причине обнаружения влаги в области тыловой камеры.Никаких доказательств данного факта мне предоставленно не было.Корпус телефона цельнометаллический и не разборный.Я не согласен с экспертизой,что делать дальше?

  9. Руководителю салона сотовой связи
    Петрову И.А.
    Иванова И.Ю., проживающего
    по адресу: Москва, ул. Строителей,
    д.25 кв.12.

    ПРЕТЕНЗИЯ

    25 июля 2010 года я купил в Вашем салоне мобильный телефон Samsung стоимостью 5 000 рублей. Кассовый чек покупки прилагаю. На телефон установлен гарантийный срок эксплуатации, равный 1 году. Через месяц эксплуатации у него пропал звук, т.е. телефон не издает никаких сигналов. Использование телефона с таким дефектом невозможно. На мою просьбу заменить телефон на другую модель с перерасчетом покупной цены, продавцом Сидоровым Е.Н. было отказано.

    В соответствии со ст. 19 п.1, ст.18 п.1,2, ст.21 п.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. прошу Вас в течение семи дней с момента получения этой претензии заменить мне мобильный телефон Samsung на другую модель с перерасчетом покупной цены.
    Если Вы откажетесь выполнить мои требования добровольно, то, в соответствии со ст.13 п.1, ст.17 п.1,2, ст.13 п.6, ст.15 ФЗ 2300-1 я обращусь с исковым заявлением в мировой суд по поводу возврата денег, а также компенсации морального вреда и штрафа за то, что добровольно не удовлетворили требований покупателя.

    Дата__________________
    Подпись_______________
    Копию претензии принял
    ______________________
    Данный вид претензии ещё действует, или есть изменения?

  10. Здравствуйте! Занимаюсь сантехническими услугами. Купил материал в магазине и произвел сборку и установку счетчиков. Спустя 7 месяцев поломалась деталь заводского типа, при этом оказались затоплены два этажа.
    Такое уже случалось, но без ущерба, я просто менял деталь.
    Но теперь….. Думаю, что это тоже дефект завода изготовителя.
    Подскажите пожалуйста, как действовать?

  11. Здравствуйте! Неделю назад купила хорошую кастрюлю но после двух готовок образовался несмывающий налет и ржавчина. Все чеки кроме коробок выкинула, но расплачивалась картой сбербанка. Что мне делать?

  12. Добрый вечер!Купила телефон три дня назад.Как только сделал операцию с нового телефона(положила дочери 100 руб на сотовый),было снято всё,что было на кредитной карте!при чём сама код подтверждения перевода денег я не писала!всё отразилось у меня на экране.взяли еще и комиссию.Телефон отказываются обменивать и отдавать деньги.Говорят нет деффекта,вы поймали вирус!Но ведь с кнопочного телефона с утра всё было нормально!!Деньги были чужие.Что мне делать?

Задать вопрос юристу

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *