Претензия в магазин. Как составить и отстоять свои права

Многие из нас сталкивались с покупкой бракованного, неисправного, некачественного или несоответствующего заявленным требованиям товара. В этих случаях главным решением проблемы становится письменная претензия в магазин, для составления которой существует специальный регламент и процессуальный порядок. Как пишется претензия в магазин разъясняется в ст.18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», также порядок возврата некачественного товара описан в ст. 503 ГК РФ.

Для чего подавать претензию в магазин на некачественный товар?

Согласно регламенту ст.18 закона ОЗПП, обнаружив недостатки в купленном товаре, потребитель может обратиться в магазин с претензией для достижения следующих целей:

• для замены на конкретный товар такого же бренда (марки, производителя и т.д.);
• для замены на аналогичный товар с перерасчетом разницы стоимости продукции;
• для уменьшения цены товара, на сумму соразмерную обнаруженным недостаткам;
• для получения средств, компенсирующих расходы потребителя на исправление недостатков товара;
• для немедленного устранения неполадок (недостатков) товара за счет продавца;
• для полного возврата средств, выплаченных за товар по договору купли-продажи.

Претензия подается для разрешения вопроса в досудебном формате, и только при отсутствии ответа на нее или неисполнения требований продавцом, потребитель может обратиться в суд для решения спора.

В большинстве случаев законные решения принимаются в пользу покупателя товара. Исключением могут стать ситуации, когда потребитель был извещен о существенных недостатках покупаемой продукции, о чем имеется письменное согласие, договор (другой документ) или заметка в платежном талоне, кассовом или гарантийном чеке.

Сколько рассматривается претензия в магазине?

С момента приобретения некачественных товаров покупатель в течение шести месяцев может обратиться с претензией и определенными требованиями.
Сроки рассмотрения обращения продавцом товара оговариваются в договоре купли-продажи. При отсутствии указанного договора период рассмотрения не может превышать 30 дней, согласно № 59-ФЗ.

Условия обращения

При выявлении недостатков купленного товара следует составить акт сдачи товара в магазин с претензиями — документ, фиксирующий факт некачественного либо неисправного товара, который в дальнейшем служит основанием для предъявления требований о возврате денег или замене товара.

Досудебная претензия в магазин может быть передана удобным способом:

• по почте — заказным письмом, где присутствует опись вложения и уведомительный формат для получателя;
• лично покупателем в торговую точку с передачей должностному лицу — в этом случае обращение составляется в двух идентичных экземплярах, один из которых возвращается потребителю с подписью и отметкой о принятии.

Комплект документов для подачи претензии небольшой — достаточно непосредственно обращения, составленного от лица потребителя, акта о браке товара (необязательно) и чека о покупке (необязательно). Стоит отметит, что отсутствие фискального или товарного чека не является основанием для отказа в приеме претензии (п.5 ст.18 ОЗПП). Продавец либо уполномоченное лицо обязаны принять от покупателя товар, и при необходимости самостоятельно (и за свой счет) осуществить проверку (экспертизу) потребительских качеств продукции. Данное правило действует, если иные условия не указаны в договоре купли-продажи.

Документ составляется в свободной форме с учетом всех перечисленных условий. Автору имеет смысл соблюдать законодательные стандарты и процессуальные правила — такой подход существенно повышает шансы на оперативное решение вопроса и отсутствие конфликтов.

Претензия в интернет магазин подается на общих основаниях, однако, некоторые особенности возврата товара при дистанционной торговле оговариваются в ст.26 закона ОЗПП.

Как составить претензию?

Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

• реквизиты сторон — ФИО покупателя, точный адрес компании-продавца;
• суть проблемы — описание недостатков товара, сложностей в использовании, брака и т.п.;
• точно сформулированные требования;
• намерения потребителя в случае неисполнения требований;
• претензия подписывается лично покупателем. На документе обязательно проставляется дата, когда передается обращение.

Юристы рекомендуют для достижения нужного результата при составлении претензии в магазин следовать простым советам:

• обстоятельства покупки стоит изложить подробно с указанием даты приобретения и места продажи;
• товар должен быть описан максимально подробно: модель, бренд, комплектация, артикул, размер, серия, марка, производитель и т.п.;
• нужно подробно и точно описать неисправность или недостаток продукции, отметив причины неудобства использования (применения);
• в претензии следует перечислить статьи, регламентирующие права покупателя на исполнение требований: ст.18 ОЗПП, ст. 309, 310, 503 ГК РФ;
• если чек на товар отсутствует, потребуется специальная ссылка на п.5 ст.18, позволяющий покупателю обратиться за возвратом средств или заменой продукции без кассового чека;
• при возврате крупногабаритных товаров в претензии следует оговорить способ и расходы по его доставке обратно продавцу;
• стоит отметить в претензии в магазин сроки, в течение которых покупателю будет представлен ответ.

Перед составлением документа рекомендуется ознакомиться с форматом и оформлением претензии в магазин — образец, подходящий для большинства ситуаций, представлен на нашем ресурсе.

Претензии в магазины для отдельных групп товаров

Некоторые категории товаров имеют определенные особенности возврата или замены. Например, претензия в мебельный магазин может существенно отличаться от претензии в магазин обуви, так как в первом случае отношения сторон чаще всего основаны на договоре купли-продажи, а во втором — имеют значение гарантийный срок и сезонный период.

При составлении претензии в магазин бытовой техники или претензии в магазин сотовых телефонов стоит учитывать, что многие электронные устройства относятся к категории технически сложных товаров, которые перечислены в перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11 11 г. № 924. При возврате или замене товаров, входящих в указанный перечень, покупатель может реализовать свои требования лишь при формировании следующих факторов:

• у товара присутствует существенный недостаток;
• товар не подлежит использованию более 30 дней, которые учитываются совокупно за каждый год гарантийного периода;
• нарушены сроки, положенные для устранения неисправностей (недостатков) товара.

Порядок действий для покупателя при подаче претензии

Для защиты собственных прав при приобретении некачественного товара покупателем могут быть предприняты следующие действия:

• досудебное (претензионное) урегулирование;
• обращение в суд.

Другими словами, обнаружив несоответствия или неисправности в приобретенном товаре, потребитель должен обратиться в магазин, соблюдая сроки и стандартные правила, определенные законодательно.

При неисполнении требований либо ненадлежащем исполнении, а также при отсутствии ответа от продавца, потребитель может обратиться в суд с иском о возврате средств или замене товара.

Сканы документов по статье «Претензия в магазин на некачественный товар»:

1. Образец претензии №1 (скачать) — 
2. Бланк претензии в магазин №2 (скачать) — 
3. Заключение о техническом состоянии товара (результаты экспертизы) — 
4. Акт о несоответствии качеств товара требованиям (условиям) договора — 
5. Акт о возврате товара — 

Видео по статье «Как правильно оформить досудебную претензию в магазин»:

Статьи по теме «Претензия в магазин»:

1. Как правильно составить претензию в магазин
2. Пишем письмо-претензию в сервисный центр
3. Возврат в аптеку лекарственных препаратов

Если у вас остались вопросы по теме составления претензии в магазин, вы всегда можете их задать через форму обратной связи на сайте:

Как писать претензию в интернет магазин?
Как составлять претензию в мебельный магазин?
Какие ньюансы претензии в магазин сотовых телефонов?
Как правильно написать претензию в магазин обуви?
Сколько рассматривается претензия в магазине?